Como parte del Operativo Vacaciones de Invierno 2025, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) informó que ha logrado 132 conciliaciones entre proveedores y personas consumidoras que derivaron en la recuperación de más de 653 mil pesos.
Dichas conciliaciones se realizaron a través de las 38 Oficinas de Defensa del Consumidor (Odecos), módulos de atención en el Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), el Aeropuerto Internacional Felipe Ángeles (AIFA) y Teléfono del Consumidor, entre el 20 y 23 de diciembre.
Las principales causas de conciliación son por cancelaciones y demoras de vuelos, sobreventa, cambios de itinerario, negativa de reembolso y falta de información.
En cuanto a las asesorías, personal adscrito a la institución ha proporcionado más de mil, principalmente sobre derechos de las personas consumidoras al viajar en avión y autobús; trámites y servicios de Profeco, derechos del consumidor en general y orientación sobre precios y servicios.
Asimismo, se atendieron casos relacionados con pérdida y demora de equipaje, problemas de abordaje, cancelaciones de viajes y demoras en salidas, tanto en transporte aéreo como terrestre.
Por otra parte, personal de la Subprocuraduría de Verificación y Defensa de la Confianza ha realizado mil 138 visitas de vigilancia y 141 visitas de verificación a establecimientos relacionados con las fiestas decembrinas mediante las que ha monitoreado 16 mil 970 productos.
El personal de la Profeco ha colocado 7 mil 356 preciadores, mil 609 decálogos con los derechos de las personas consumidoras y brindado mil 202 asesorías. Como resultado de las visitas de verificación realizó tres suspensiones.
Profeco recuerda derechos de viajeros en caso de retrasos o cancelaciones de vuelos
La dependencia reiteró que en México, los derechos de las y los viajeros están protegidos por la Ley de Aviación Civil y la Ley Federal de Protección al Consumidor.
De acuerdo con el artículo 47 bis de la Ley de Aviación Civil, si el vuelo se retrasa por causas atribuibles a la aerolínea, como fallas técnicas, problemas operativos o sobreventa, las personas afectadas tienen diversos derechos según el tiempo de retraso.
En caso, por ejemplo, de que sea de una a dos horas, tienen derecho a alimentos y bebidas no alcohólicas o descuentos en vuelos futuros.
Si el retraso es de dos a cuatro horas, se pueden pedir alimentos, bebidas, acceso a llamadas telefónicas y correos electrónicos; también una compensación parcial mediante vales o reembolso.
Cuando es por más de cuatro horas o cancelación, el derecho es a reembolso total del boleto (incluyendo tarifa de aeropuerto), reubicación en otro vuelo sin costo adicional y una compensación económica mínima del 25% del valor del boleto o trayecto no utilizado.
Otro aspecto son los vuelos sobrevendidos, situación en la cual las y los pasajeros pueden solicitar la reubicación en el siguiente vuelo disponible, sin costo, y recibir una compensación adicional no menor al 25% del valor del boleto.
La Profeco recomienda llegar puntual al abordaje y guardar el comprobante de check-in ya que respalda el derecho.
En caso de que la aerolínea no cumpla con lo establecido las personas pueden acudir a su módulo de atención en el aeropuerto y pedir una explicación sobre la demora o cancelación. Para ello, se aconseja conservar los boletos, recibos y comprobantes de gastos adicionales.
Las aerolíneas deben publicar claramente sus políticas de compensación, mismas que se pueden consultar en su página web, en el portal de la Profeco-Políticas de aerolíneas profeco.gob.mx/politicasaviacion; en los mostradores de atención al cliente en aeropuertos, y también se puede revisar si cuenta con su contrato de adhesión registrado en Profeco.
La Profeco destaca que contar con información precisa a la hora de viajar es la mejor manera de proteger y garantizar un trato justo. Si no hay solución inmediata, se puede presentar queja ante la Profeco mediante sus canales institucionales: Teléfono del Consumidor 55 5568 8722 y 800 468 8722, también en los correos: denunciasprofeco@profeco.gob.mx y asesoría@profeco.gob.mx.
La institución recuerda también que cuenta con módulos de atención fija en los aeropuertos de la Ciudad de México, Tulum, Cancún, Santa Lucía (Felipe Ángeles), Toluca, Guanajuato, Tijuana, Monterrey y Guadalajara. (Profeco calibra 190 básculas de aerolíneas en el AICM en atención a solicitudes).
