La experiencia de los clientes de las aerolíneas ha cambiado significativamente con la pandemia de Covid-19, en especial por la implementación de protocolos de seguridad sanitaria, sin embargo no es lo único que demandan, reveló Bain & Company.
Basado en datos de NPS Prism, la consultora presentó un estudio sobre el impacto del Covid-19 en la experiencia del cliente de las aerolíneas, que detectó que aunque la seguridad es la principal preocupación, hay otros factores que deben considerar las compañías.
El informe tiene como propósito ayudar a las líneas aéreas a enriquecer la experiencia de vuelo con el fin de mantener y aumentar la fidelidad de los pasajeros en un momento clave para la reactivación del sector.
De acuerdo con Bain & Company, seguido de las medidas sanitarias, la siguiente preocupación de los pasajeros aéreos es la serie de opciones para el canje de millas, el uso del programa de lealtad y la posibilidad de una mejora de cabina o paquete de vacaciones.
Otro dato clave que revela la compañía es la importancia que da el viajero a la política de cambios de reservaciones y cancelaciones de vuelos, como elemento fundamental para mantener o perder la fidelidad del cliente.
El análisis de Bain & Company arroja que las aerolíneas que atendieron estos tres aspectos de importancia, obtuvieron mejores calificaciones por parte de sus pasajeros.
La empresa reiteró que los protocolos de sanidad siguen siendo lo más importante para el viajero, y en atención a ello, las aerolíneas implementaron nuevas medidas de limpieza e higiene integral para garantizar que el vuelo sea lo más seguro posible.
Sin embargo, enfatizó que no se deben descuidar los otros aspectos a los que el viajero les da a una prioridad especial. (Aerolíneas mexicanas perfilan una recuperación de pasajeros).
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