Amelia, l\u00edder empresarial en IA conversacional, anunci\u00f3 que Amelia ha sido contratada como agente de aerol\u00edneas digitales para\u00a0Aerom\u00e9xico, la aerol\u00ednea global de M\u00e9xico con una flota de m\u00e1s de 150 aeronaves y una fuerza laboral de m\u00e1s de 15 mil empleados.<\/p>\n
Antes de contratar a Amelia, Aerom\u00e9xico implement\u00f3 una soluci\u00f3n diferente para impulsar a su agente digital “Aerobot”. Sin embargo, parte del compromiso de la aerol\u00ednea de atender siempre mejor a sus clientes, la aerol\u00ednea decidi\u00f3 reemplazar la soluci\u00f3n actual por una IA conversacional.<\/p>\n
La soluci\u00f3n de IA necesaria para escalar para abordar la alta demanda, reducir los costos operativos del centro de llamadas, crear una experiencia de cliente consistente y apoyar a los agentes humanos. Teniendo en cuenta estos requisitos, Aerome\u00e9ico contrat\u00f3 Amelia en abril de 2023.<\/p>\n
Amelia, como soluci\u00f3n detr\u00e1s del Aerobot de Aerom\u00e9xico, se alojar\u00e1 en AWS y se integrar\u00e1 con varios de los sistemas empresariales de la aerol\u00ednea, incluyendo reservaciones, estados de vuelo, sistema de servicio para pasajeros, reclamaci\u00f3n de equipaje, encuestas CSAT, IVR, gesti\u00f3n de relaciones con los clientes, entre otros. Se espera que Amelia gestione casi 56 mil solicitudes de viajeros por mes para una amplia gama de casos de uso, como reservaciones de vuelos, check-ins, seguimiento de equipaje, actualizaciones del estado de los vuelos, requisitos de viaje y preguntas frecuentes. Adem\u00e1s de ofrecer asistencia al cliente, Amelia recibir\u00e1 capacitaci\u00f3n para ofrecer sugerencias como agente de soporte para aproximadamente cinco casos de uso a\u00fan manejados por agentes humanos.<\/p>\n
La implementaci\u00f3n de Amelia por Aerom\u00e9xico se llevar\u00e1 a cabo en cuatro fases durante 12 meses. La primera fase migrar\u00e1 los canales digitales CX de la empresa (WhatsApp y Facebook Messenger) de la soluci\u00f3n existente a Amelia.\u00a0Aerom\u00e9xico espera una reducci\u00f3n en el tiempo de maniobra del agente, mejores experiencias del agente y un servicio al cliente sin contratiempos, similar al humano.<\/p>\n
Luego, la aerol\u00ednea ampliar\u00e1 el papel de Amelia para admitir m\u00e1s casos de uso. Finalmente, Aerom\u00e9xico implementar\u00e1 Amelia en otras partes de su negocio, incluyendo su Centro de Atenci\u00f3n IT, aplicaci\u00f3n m\u00f3vil, quioscos aeroportuarios, carga, B2B y electrodom\u00e9sticos, con el objetivo de crear una experiencia unificada, consistente y extraordinaria en todos los canales.<\/p>\n
El\u00edas Tapia, director de CRM de Aerom\u00e9xico, expres\u00f3: “Desde 2019 Aerobot (Chatbot de Aerom\u00e9xico) se ha convertido en un canal importante para que los clientes de Aerom\u00e9xico encuentren informaci\u00f3n. Nuestro equipo de Aerom\u00e9xico cree que es fundamental ofrecer un servicio al cliente personalizado y omnicanal ahora por d\u00eda. Con este nuevo Aerobot, Aerom\u00e9xico ofrecer\u00e1 una experiencia de cliente perfecta en m\u00faltiples canales, incluidas redes web, m\u00f3viles y sociales.<\/p>\n
Con nuestra alianza con Amelia, Aerobot tambi\u00e9n adaptar\u00e1 las interacciones a cada cliente, proporcionando informaci\u00f3n y recomendaciones relevantes en funci\u00f3n de sus preferencias e interacciones anteriores. Este enfoque personalizado puede aumentar la satisfacci\u00f3n y fidelidad del cliente. Adem\u00e1s, Aerobot puede manejar un gran volumen de consultas simult\u00e1neamente, ofreciendo respuestas precisas, tiempos de respuesta m\u00e1s r\u00e1pidos y reduciendo los tiempos de espera para los clientes”.<\/p>\n